استفاده از هوش مصنوعی در American Express: تغییرات نوآورانه و افزایش بهره‌وری
شرکت American Express، یکی از غول‌های چندملیتی حوزه خدمات مالی با بیش از 80,000 کارمند، اخیراً با بهره‌گیری از هوش مصنوعی مولد (Generative AI) توانسته تحولات چشم‌گیری در فرآیندهای داخلی خود ایجاد کند. با توجه به پیچیدگی‌های مرتبط با پشتیبانی فناوری اطلاعات (IT)، نیاز به ابزارهای نوآورانه‌ای که پاسخ‌های دقیق و کارآمد ارائه دهند، بیش از پیش احساس شده است.
چالش‌های سنتی در پشتیبانی IT
پیش از این، تعامل کارکنان با چت‌بات‌ها اغلب تجربه‌ای ناخوشایند بود. این ابزارهای خودکار معمولاً پاسخ‌هایی کلی و غیرشفاف ارائه می‌دادند یا لینک‌هایی ارائه می‌کردند که کاربران مجبور به جستجو در میان آنها بودند. بسیاری از افراد در چنین موقعیتی ناامید شده و درخواست کمک از نیروی انسانی می‌کردند.
چت‌بات هوش مصنوعی جدید در Amex
برای رفع این مشکل، American Express چت‌بات داخلی پشتیبانی IT خود را با فناوری هوش مصنوعی مولد ارتقا داده است. این چت‌بات حالا می‌تواند به صورت تعاملی، به بازخوردها پاسخ دهد و کاربران را گام‌به‌گام در مسیر حل مشکلات همراهی کند. نتیجه این تغییرات کاهش چشم‌گیر تعداد درخواست‌هایی بوده که به تیم‌های انسانی منتقل می‌شوند.
طبق گفته “هیلاری پکر”، معاون اجرایی رئیس و مدیر فناوری اطلاعات در Amex، این چت‌بات به جای ارائه لیستی از لینک‌ها، پاسخ‌هایی دقیق و مربوط به مشکل کاربر ارائه می‌دهد. این روند منجر به افزایش بهره‌وری در شرکت شده است، زیرا کارکنان سریع‌تر به کارهای خود بازمی‌گردند.
موفقیت قابل توجه
از زمان راه‌اندازی این چت‌بات در اکتبر 2023، توانایی آن در حل مشکلات بدون نیاز به انتقال به مهندسان زنده نزدیک به 40% افزایش یافته است. این فناوری به صورت فعال از بازخوردهای کاربران استفاده کرده و با پرسش‌های دنبال‌کننده اطمینان حاصل می‌کند که مشکلات کاملاً برطرف شده‌اند.
کاربردهای دیگر هوش مصنوعی در Amex
چت‌بات پشتیبانی IT تنها یکی از مثال‌های موفقیت‌آمیز استفاده از هوش مصنوعی در Amex است. این شرکت از هوش مصنوعی برای بهبود بسیاری از فرآیندهای داخلی و خدمات مشتری استفاده کرده است:
-
دستیار سفر برای مشاوران گردشگری
Amex ابزاری به نام “Travel Counselor Assist” را برای مشاوران گردشگری خود راه‌اندازی کرده است. این دستیار هوش مصنوعی اطلاعات مربوط به مقاصد گردشگری، ساعات کاری اماکن و داده‌های مرتبط با مشتریان را ارائه می‌دهد. بیش از 85% مشاوران گزارش داده‌اند که این ابزار باعث صرفه‌جویی در زمان آنها شده و کیفیت توصیه‌ها را افزایش داده است. -
مرکز کمک‌رسانی به کارکنان
این مرکز مشابه چت‌بات IT عمل می‌کند و به دقت 96% در ارائه پاسخ‌ها دست یافته است. -
بهبود جستجوی اطلاعات
ابزار جستجوی هوش مصنوعی جدید نتایج را بر اساس نیت کاربر ارائه می‌دهد، نه فقط کلمات کلیدی، که به بهبود 26% در کیفیت پاسخ‌ها منجر شده است. -
دستیار کدنویسی هوشمند
Amex از GitHub Copilot برای توسعه و تست کد استفاده می‌کند. این ابزار بهره‌وری توسعه‌دهندگان را 10% افزایش داده و قابلیت “صحبت با کد” را برای سهولت فرایند کدنویسی فراهم کرده است.
تکیه بر ترکیب هوش و انسان
اگرچه هوش مصنوعی در فرآیندهای مختلف Amex تاثیر بزرگی داشته است، اما همچنان حضور انسان‌ها در کنار این فناوری ضروری است. به گفته پکر، استفاده از دانش تخصصی انسان‌ها همراه با داده‌های ارائه‌شده توسط هوش مصنوعی نتایج بهتری در توصیه‌ها و خدمات به مشتریان ارائه می‌دهد. مشتریان انتظار دارند نه‌تنها اطلاعات دقیق دریافت کنند، بلکه توصیه‌هایی با فکر و خلاقیت انسانی نیز به آنها داده شود.
دستاوردهای آتی هوش مصنوعی در Amex
Amex برنامه‌های گسترده‌ای دارد تا هوش مصنوعی را در چرخه کامل توسعه نرم‌افزار به کار گیرد و در بخش‌هایی مانند مستندسازی API پیشرفت‌های بیشتری ایجاد کند. علاوه بر این، رضایت کارکنان از ابزارهای AI نقش مهمی در ادامه استفاده از آنها دارد.
American Express با تمرکز بر استفاده مسئولانه و خلاقانه از هوش مصنوعی، نه فقط بهره‌وری سازمان خود را افزایش داده، بلکه تجربه کاری کارکنان و مشتریان خود را به سطح بالاتری برده است.
مطالب بیشتر درباره نوآوری‌های AI را در بخش اخبار سایت بینا ویرا دنبال کنید.