شرکت پیشنهاد‌دهنده هوش مصنوعی “Solidroad” که به حل یکی از چالش‌های مداوم در خدمات مشتری می‌پردازد، با جمع‌آوری ۶.۵ میلیون دلار سرمایه اولیه به توسعه پلتفرمی می‌پردازد که به‌صورت خودکار نمایندگان خدمات مشتری را آموزش می‌دهد و عملکرد سیستم‌های هوش مصنوعی را بهبود می‌بخشد. این شرکت مستقر در دوبلین، با همکاری First Round Capital و Y Combinator، به یکی از چالش‌های اساسی مشاغل در حال رشد پاسخ می‌دهد: حفظ تجربه مشتری با کیفیت بالا در حالی که هزینه‌ها تحت کنترل باقی بمانند، به‌خصوص در شرایطی که حجم مکالمات به بیش از ۱۰ هزار تعامل در ماه افزایش می‌یابد.
مارک هیوز، بنیان‌گذار و مدیر عامل Solidroad با اشاره به این معضل گفته است: “رؤسای CX که بیش از ۱۰ هزار مکالمه در ماه دارند، معمولاً در دو راهی قرار دارند: یا کیفیت را حفظ کنند و هزینه‌ها را بپذیرند، یا هزینه‌ها را کاهش دهند و شاهد افت رضایت مشتری باشند.” به گفته هیوز، هیچ یک از راهکارهای سنتی در این زمینه موثر نبوده‌اند.
این دور تأمین مالی به مجموع سرمایه جذب‌شده Solidroad به ۸ میلیون دلار می‌افزاید و در زمانی انجام می‌شود که شرکت‌ها به شدت در تلاشند تا کیفیت تجربه مشتری را با کارایی عملیاتی متوازن کنند. راهکارهای سنتی، از جمله برون‌سپاری در خارج از کشور و ابزارهای سنتی تضمین کیفیت، معمولاً به کاهش امتیازات رضایت مشتری منجر می‌شوند. پلتفرم Solidroad به عنوان یک “لایه تجمیع” عمل می‌کند که بر روی کانال‌های ارتباطی موجود بین شرکت‌ها و مشتریان نشسته و هر تعامل را تحلیل می‌کند.
به‌جای تلاش برای جایگزینی کامل نمایندگان انسانی، Solidroad تمرکز خود را بر بهبود کارایی هر دو نماینده انسانی و سیستم‌های هوش مصنوعی قرار داده است. این پلتفرم به‌طور خودکار ۱۰۰ درصد مکالمات مشتریان را در چندین کانال بررسی می‌کند و از ضمانت کیفیت مبتنی بر هوش مصنوعی استفاده می‌کند که در گذشته نیاز به بررسی دستی تنها ۱ تا ۳ درصد از تعاملات داشت.
نتایج اولیه مشتریان نشان می‌دهد که این رویکرد بهبودهای قابل‌توجهی را به همراه دارد. به‌عنوان مثال، Crypto.com از Solidroad برای کاهش زمان پاسخ‌گویی متوسط به میزان ۱۸ درصد و افزایش امتیاز رضایت مشتری از ۸۷ درصد به ۹۰ درصد استفاده کرده است. همچنین، پلتفرم فعال‌سازی بازاریابی ActiveCampaign اعلام کرده است که معادل یک سال زمان آموزش دستی را صرفه‌جویی کرده است.
Solidroad در حال حاضر ماهانه صدها هزار مکالمه را برای بیش از ۵۰ مشتری تحلیل می‌کند و به‌طور مداوم شرکت‌های جدیدی به این پلتفرم می‌پیوندند. بنیان‌گذاران این شرکت، هیوز و پاتریک فینلی، که پیش از این در شرکت Intercom با یکدیگر همکاری کرده بودند، چالش‌های تجربه مشتری را در دوران کاری خود در این شرکت به‌خوبی درک کرده‌اند.
این شرکت همچنین تأکید دارد که امنیت و حریم خصوصی در اولویت‌های اصلی آن قرار دارد و داده‌های مشتریان در فضای کاری امن و جداگانه نگهداری می‌شوند. Solidroad نشان‌دهنده یک گام مهم در رویکردهای هوش مصنوعی در زمینه خدمات به مشتریانی است که به‌دنبال بهبود سیستماتیک کیفیت و همکاری انسان و هوش مصنوعی به‌جای جایگزینی کامل آن‌ها هستند.
در عصر کنونی که تجربه مشتری نقشی کلیدی در موفقیت کسب و کارها ایفا می‌کند، شرکت‌هایی که از فناوری‌های هوش مصنوعی برای بهبود عملکرد نیروی انسانی استفاده می‌کنند، خود را در یک موقعیت رقابتی برتر قرار می‌دهند.