سال گذشته، Salesforce با ورود به عرصه هوش مصنوعی در سازمان‌ها، مرز جدیدی را رد کرده و اکنون بیش از ۱ میلیون مکالمه خودکار با کمک Agentforce در پورتال کمک خود ثبت کرده است. این دستاورد که تنها نه ماه پس از راه‌اندازی این سیستم به وقوع پیوسته، نشان‌دهنده قدرت و قابلیت‌های هوش مصنوعی در مقیاس وسیع است و بینش‌های ارزشمندی را برای سازمان‌ها به ارمغان می‌آورد.
طبق بیانیه‌های رسمی مقامات این شرکت، اکنون Agentforce قادر است ۸۴ درصد از پرسش‌های مشتریان را به طور خودکار حل کند که منجر به کاهش ۵ درصدی حجم موارد پشتیبانی و انتقال ۵۰۰ مهندس پشتیبانی به نقش‌های با ارزش‌تر شده است. اما ارزش واقعی این دستاورد، بینش‌هایی است که Salesforce از تجربه خود به دست آورده و چالش‌های موجود در پیاده‌سازی این تکنولوژی را روشن می‌سازد.
برنارد اسلوئی، معاون ارشد موفقیت مشتری دیجیتال در Salesforce، در این باره می‌گوید: “ما از یک راه‌اندازی کنترل شده آغاز کردیم و فقط به ۱۰ درصد از مشتریان دسترسی دادیم.” این رویکرد منجر به شناسایی و رفع مشکلات اساسی قبل از تأثیر بر مشتریان گسترده‌تر شد.
با استفاده از Data Cloud خود، Agentforce به اطلاعات ۷۴۰ هزار محتوای موجود در زبان‌ها و خطوط محصول مختلف دسترسی دارد. این قابلیت به Agentforce امکان می‌دهد به سؤالات متنوع در مورد محصولات Salesforce پاسخ دهد.
علاوه بر این، Salesforce به اهمیت جنبه انسانی در طراحی این فناوری پی برده و توانسته است با افزودن مهارت‌های نرم به رفتارهای Agentforce، تجربیات بهتری برای مشتریان فراهم کند. با پذیرش سطح مشخصی از ناامیدی در مشتریان، این سیستم اکنون در صورتی که مشکلی برای کاربر پیش بیاید، از او عذرخواهی می‌کند و به کمک او می‌آید.
تجربه Salesforce همچنین نشان‌دهنده اهمیت مدیریت محتوای مناسب در پیاده‌سازی AI است. این شرکت با انجام اقدامات “بهداشت محتوایی” تلاش کرده تا محتوای منسوخ و نادرست را حذف کند و به ساماندهی مقالات زائد بپردازد.
با نگاه به آینده، Salesforce به دنبال توسعه رابط‌های کاربری صوتی برای Agentforce می‌باشد. به گفته این شرکت، قابلیت‌های صوتی جزئی اساسی از تجارب کاربر خواهد بود.
با این تحولات، Salesforce به یک الگوی یادگیری برای سازمان‌هایی که به دنبال پیاده‌سازی AI هستند، تبدیل شده و نشان داده که موفقیت در عصر AI فراتر از صرفاً استفاده از تکنولوژی‌های پیشرفته است؛ بلکه نیازمند درک عمیق تری از تعاملات انسانی و ماشین و تعهد به یادگیری مستمر است.