Encore AI، استارتاپی که با تحلیل تعاملات مشتریان شرکتها، نمایندگان صوتی مبتنی بر هوش مصنوعی را آموزش و مستقر میکند، ۳۰ میلیون دلار در دور سری A از سرمایهگذاران هدایتشده توسط Team8 جذب کرد. این شرکت که در سال ۲۰۲۲ با نام Insait IO و به رهبری دیویر گینزبورگ (Dvir Ginzburg) تأسیس شد، مسیر خود را از ساخت نرمافزار توصیهگر برای مشاوران مالی به سمت پلتفرمی کامل برای تحلیل مکالمات و آموزش عاملهای صوتی گسترده کرده است.
چکیده فناوری و عملکرد پلتفرم
Encore AI با بهرهگیری از رویکردی که مؤسس آن آن را «استخراج تعامل» (interaction mining) مینامد، تماسهای تلفنی ضبطشده، ایمیلها و پیامکها را جمعآوری و به سیستمهای CRM متصل میکند. سپس مکالمات را به مراحل مختلف تقسیم و تحلیل میکند تا بخشهایی از گفتگو که منجر به نتایج موفق شدهاند را شناسایی کند. این تحلیلها برای آموزش عاملهای هوش مصنوعی بهکار میرود تا از مؤثرترین رویهها و «پلیبوکها»ی سازمان بهره بگیرند؛ بهطوری که عاملها میتوانند لحن، مثالها و حتی شوخیهای موفق نمایندگان انسانی را بازتولید کنند.
قابلیتها و کاربریها
– ارتباط مستقیم با مشتریان از طریق صدا یا متن؛
– پشتیبانی و همراهی کارکنان با پیشنهاد پاسخها و تاکتیکهای مناسب در لحظه؛
– شناسایی نقاط ضعف و گلوگاههای فرایندهای فروش و پشتیبانی؛
– انطباقپذیری برای مشتریان مختلف بر اساس الگوهای موفق گذشته.
مشتریان، رشد و بازار
Encore AI اکنون بیش از ۴۰ مشتری سازمانی در سطح جهانی دارد که بخش عمدهای از آنها مؤسسات مالی هستند. گینزبورگ میگوید درآمد سالیانه تکرارشونده (ARR) شرکت بیش از پنج برابر از زمان دور بذر کمتر از هجده ماه پیش افزایش یافته است، هرچند ارقام دقیق درآمد و ارزشگذاری اعلام نشد. برخی از بانکها و شرکتهای بیمهای که در این دور سرمایهگذاری مشارکت کردند، پیش از تصمیم به سرمایهگذاری نیز از مشتریان این پلتفرم بودهاند.
رقابت و مزیت رقابتی
اگرچه شرکتهای بزرگ CRM مانند Salesforce، SAP، Zoho و HubSpot میتوانند قابلیتهای مشابهی حول دادههای مشتری بسازند، گینزبورگ معتقد است مزیت Encore در پایهگذاری عاملها بر تاریخچه مکالمات است. او تأکید میکند ورود رقیبان بزرگ مستلزم تغییرات گسترده در ساختارهای تکنولوژیک و پیادهسازی فعلی آنها خواهد بود تا تاریخچه مکالمات بهعنوان منبع اصلی مورد استفاده قرار گیرد.
چالشها و ملاحظات
ورود به بازار خدمات مالی نیازمند رعایت استانداردهای حریم خصوصی و انطباق با مقررات (مانند GDPR و مقررات محلی حریم خصوصی و امنیت داده) است؛ Encore باید اطمینان دهد که ضبط و تحلیل مکالمات، انتقال داده به CRM و آموزش مدلها با رعایت کامل قوانین و پروتکلهای امنیتی انجام میشود.
برنامههای آتی
سرمایه تازه برای گسترش عملیات فروش در آمریکا و استقرار گستردهتر پلتفرم در میان مؤسسات مالی بزرگتر اختصاص خواهد یافت. با توجه به روند رو به رشد اتوماسیون مکالمات و تقاضا برای عاملهای هوش مصنوعی که بتوانند تجربه مشتری را بهبود دهند، Encore AI موقعیتی قابلتوجه در بازار یافته که البته حفظ آن مستلزم توسعه فنی، رعایت قوانین داده و رقابت با بازیگران بزرگ خواهد بود.