Airbnb اعلام کرد که نماینده اختصاصی هوش مصنوعی ساختهشده توسط این شرکت در حال حاضر حدود یکسوم از مشکلات خدمات مشتری در آمریکای شمالی را مدیریت میکند و برنامه دارد این قابلیت را بهصورت جهانی توسعه دهد. شرکت پیشبینی کرده که در صورت موفقیت، در عرض یک سال بیش از 30 درصد از کل تیکتهای پشتیبانی مشتریان در همه زبانهایی که نیروی انسانی پشتیبانی دارد، توسط گفتوگوهای صوتی و متنی مبتنی بر هوش مصنوعی پاسخ داده شود.
برایان چسکی، مدیرعامل Airbnb، در گزارش مالی سهماهه چهارم گفت که این تغییر «گسترده» خواهد بود؛ چرا که هم هزینههای پشتیبانی را کاهش میدهد و هم کیفیت خدمات را بهطور چشمگیری بهبود میبخشد. به بیان سادهتر، شرکت معتقد است در برخی موارد هوش مصنوعی میتواند نسبت به نیروی انسانی پاسخهای مؤثرتری ارائه کند و فرآیند حل مسائل را تسریع نماید.
Airbnb همچنین از جذب احمد الدهل (Ahmad Al‑Dahle) از متا بهعنوان مدیر فناوری (CTO) خبر داد که تجربه طولانی در زمینه هوش مصنوعی از جمله رهبری تیم تولید مدلهای زبانی Llama در متا دارد. چسکی اشاره کرد که هدف نهایی توسعه «تجربهای بومیِ هوش مصنوعی» است: اپلیکیشنی که فراتر از جستوجو عمل کند، «شما را بشناسد»، برنامهریزی کامل سفر را برای مهمانان تسهیل کند، به میزبانها در مدیریت کسبوکارشان کمک نماید و در مقیاس وسیع کارایی عملیاتی شرکت را ارتقا دهد.
چرا Airbnb میگوید مزیت رقابتی دارد؟
چسکی تأکید کرد که دادهها و محصول اختصاصی Airbnb برای چتباتهای عمومی قابل تقلید نیست: «یک چتبات عمومیِ دیگر 200 میلیون هویت تأییدشده ما یا 500 میلیون نظرات اختصاصی ما را ندارد و همچنین نمیتواند برای میزبانها پیام بفرستد، کاری که 90 درصد مهمانان ما انجام میدهند.» این داراییهای دادهای و اکوسیستم میزبان-مهمان از منظر Airbnb مزیتی است که لایهبندی هوش مصنوعی بر تجربه موجود میتواند رشد را تسریع کند.
عملکرد مالی و چشمانداز رشد
Airbnb در سهماهه چهارم درآمد 2.78 میلیارد دلار گزارش کرد که از برآوردها بیشتر بود و برای فصل جاری انتظار درآمد بین 2.59 تا 2.63 میلیارد دلار دارد؛ سطحی که از پیشبینی والاستریت فراتر است. شرکت پیشبینی رشد درآمد «دو رقمی پایین» را برای امسال مطرح کرده است.
نگرانیها و پاسخها
سرمایهگذاران درباره این نگرانی داشتند که پلتفرمهای هوش مصنوعی ممکن است در بلندمدت وارد بازار اجاره کوتاهمدت شوند و رقابت ایجاد کنند. چسکی در پاسخ یادآور شد که Airbnb صرفاً یک اپ برای مصرفکننده نیست؛ مجموعه محصول شامل اپ میزبان، خدمات پشتیبانی، حفاظتهایی مانند بیمه و تأیید هویت است که طی 18 سال ساخته شده و حالا حدود 100 میلیارد دلار تراکنش از طریق پلتفرم مدیریت میشود. او همچنین اشاره کرد که ترافیک ورودی از طریق چتباتها (بهعنوان معادل جستوجوی نوین) نرخ تبدیل بالاتری نسبت به ترافیک گوگل دارد و بنابراین شیفت به سمت AI میتواند برای Airbnb سودمند باشد.
دیگر کاربردهای داخلی هوش مصنوعی
Airbnb از هوش مصنوعی برای بهبود جستوجو استفاده میکند و در حال حاضر این قابلیت برای «درصد بسیار کمی» از ترافیک فعال شده است؛ همچنین تجربه جستوجو را محاورهایتر آزمایش میکند و در برنامههای بعدی قصد دارد فهرستهای دارای اسپانسر را در جستوجو ادغام کند. از سوی دیگر، شرکت اعلام کرده که حدود 80 درصد از مهندسانش اکنون از ابزارهای هوش مصنوعی استفاده میکنند و هدفگذاری کرده این رقم را به 100 درصد برساند.
جمعبندی
گسترش استفاده از هوش مصنوعی در خدمات مشتری و محصول، گامی مهم در تحول تجربه کاربران Airbnb است. اگر این برنامهها موفق باشند، ترکیب دادههای اختصاصی، ابزارهای هوش مصنوعی و تجربه طراحیشده بهصورت بومی میتواند مزیت رقابتی پایدار و بهبود عملکرد مالی را برای Airbnb به همراه داشته باشد. نکات کلیدی که باید دنبال کرد شامل توسعه جهانی عاملهای هوش مصنوعی صوتی/متنی، نحوه ادغام اسپانسرها در جستوجو و اقدامات حفاظتی و نظارتی پیرامون استفاده از دادههای کاربران خواهد بود.