صنعت اتوماسیون میز کمک (help desk automation) که ارزشی چند میلیارد دلاری دارد، یکی از حوزههایی است که بیشترین احتمال تغییرات بنیادین را با ورود فناوریهای مبتنی بر هوش مصنوعی تجربه خواهد کرد. در همین راستا استارتاپ Risotto که راهحلی برای خودکارسازی حل تیکتهای پشتیبانی ارائه میدهد، روز سهشنبه اعلام کرد که موفق به جذب یک دور سرمایه اولیه 10 میلیون دلاری به رهبری Bonfire Ventures شده است؛ در این دور 645 Ventures، Y Combinator، Ritual Capital و SurgePoint Capital نیز مشارکت داشتهاند.
رویکرد Risotto به گونهای طراحی شده که بین سیستمهای مدیریت تیکت مانند Jira و ابزارهای پیچیده داخلی که برای حل تیکتها لازم است قرار میگیرد. هدف این شرکت اتوماسیون واقعی روند حل تیکتها است تا نیروی انسانی بتواند روی مسائل پیچیدهتر تمرکز کند. محصول Risotto مبتنی بر یک مدل پایه ثالث ساخته شده، اما به گفته آرون سولبرگ (مدیرعامل)، نقطه تمایز اصلی در زیرساختی است که میان مدل و مشتری قرار میگیرد تا ماهیت غیردترمینیستی مدلهای زبانی را کنترل کند.
برای فهم بهتر، Risotto مجموعهای از کتابخانههای prompt، ابزارهای ارزیابی (eval suites) و هزاران نمونه واقعی دنیا-واقعی را جمعآوری کرده که مدلها را آموزش و تنظیم میکنند تا خروجیها قابل پیشبینی و عملیاتی باشند. سولبرگ به TechCrunch گفته است «ادوات ویژه ما همان کتابخانههای prompt، تستهای ارزیابی و انبوه مثالهای دنیای واقعی است که تضمین میکند مدلها آنچه از آنها انتظار میرود انجام دهند.» این لایه میانی بهویژه زمانی اهمیت پیدا میکند که مدلهای زبانی رفتارهای غیرقابلپیشبینی از خود نشان دهند.
نمونه کاربردی موفقیتآمیز Risotto همکاری با شرکت حقوق و دستمزد Gusto بوده است؛ در این پروژه توانستند حدود 60% از تیکتهای پشتیبانی شرکت را خودکار کنند که نشاندهنده پتانسیل واقعی کاهش بار کاری تیمهای پشتیبانی است. در حال حاضر تمرکز Risotto بر سیستمهای تیکتینگ مرسوم است، اما این شرکت خود را برای تحولی عمیقتر آماده میکند: جابجایی نقش واسط کاربری انسانی به سمت مدلهای زبانی بزرگ (LLM) به عنوان نقطه تماس اصلی میان انسان و فناوری.
در عمل این تغییر به معنای مدیریت وظایف از طریق ابزارهایی مانند ChatGPT for Enterprise یا سایر پلتفرمهای مشابه خواهد بود که تیکتها را در کنار مجموعهای از وظایف حرفهای دیگر هماهنگ میکنند. سولبرگ میگوید تیم او هماکنون روی ادغامها با ChatGPT for Enterprise و Gemini کار کرده و Risotto را از طریق MCP — به عنوان یک پلتفرم ارتباطی میان مدلها و سرویسهای شرکتی — متصل کردهاند. اگر این رویکرد فراگیر شود، بازیگرانی مانند Risotto نقش «ابزارهای تخصصی» را ایفا خواهند کرد که توسط یک هوش مرکزی فراگیر فراخوانی میشوند و خدماتی متمرکزتر و قابلاعتمادتر از یک سیستم عمومی ارائه میدهند.
این پارادایم جدید در دنیای SaaS تأکید بیشتری بر قابلیت اطمینان، مدیریت بسترهای زمینهای (context-management) و یکپارچگی میدهد تا صرفاً روی رابطهای کاربری پسندیده. در عین حال ارزش فوری Risotto از نظمدهی به آشفتگی سیستمهای IT موجود نشأت میگیرد: سولبرگ اشاره میکند که یکی از مشتریان آنها چهار نفر تماموقت فقط برای مدیریت Jira دارد، و این مسئله پیش از وارد شدن هر نوع هوش مصنوعی به فرایندها است — صرفاً برای کنترل پلتفرم.
با تزریق سرمایه جدید، Risotto میتواند توسعه محصول، گسترش ادغامها با پلتفرمهای سازمانی و افزایش مجموعه دادهها و ابزارهای ارزیابی خود را تسریع کند. بهنظر میرسد در کوتاهمدت ارزش پیشنهادی این شرکت کاهش هزینههای پشتیبانی و افزایش دقت خودکارسازی باشد و در میانمدت، نقش پررنگتری در شکلگیری معماریهای مبتنی بر LLM برای خدمات پشتیبانی ایفا خواهد کرد.